Direction et gestion du Facility Management

La direction et gestion du « Facility Management » consiste à ordonnancer, piloter et coordonner les services nécessaires au fonctionnement et à l’entretien d’un site.

En général, GLOBAL FACILITIES est responsable de la politique d’exploitation, de maintenance et plus généralement de service mis en place sur l’ensemble du domaine. Outre la mise en œuvre de cette politique, GLOBAL FACILITIES est force de proposition et de de conseil sur l’ensemble des prestations et du patrimoine.

Les moyens à piloter par GLOBAL FACILITIES sont constitués du personnel de GLOBAL FACILITIES et des sous-traitants de GLOBAL FACILITIES. GLOBAL FACILITIES coordonne avec ces moyens toutes les opérations de Facility Management qui lui sont attribuées.

Les missions du Facility Manager sont notamment les suivantes :

1. Organiser, coordonner et gérer les services généraux du bâtiment afin de garantir son bon fonctionnement, Les services généraux désignent tout ce qui est nécessaire au bon fonctionnement des services fournis par les occupants, mais qui n’est pas leur cœur d’activité.
2. Superviser la bonne exécution des prestations fournies, et coordonner les prestataires responsables des domaines de compétence ci-dessous.
3. Intervenir auprès des interlocuteurs respectifs afin de garantir le bon fonctionnement du bâtiment.
4. Organiser toutes les interventions techniques ou opérationnelles prestées par des prestataires de service existants ou par des prestataires en recourant à des entreprises spécialisées, déléguées et externalisées.
   • Les prestataires de service existants ;
   • Conduite et maintenance des installations techniques : entreprise chargée des travaux d’installations (contrat de conduite et de maintenance + garantie totale) ;
   • Nettoyage du bâtiment ;
   • Cuisine et restauration.
5. Suivre les consignes données par le Client. Il traite les informations reçues en relation avec sa mission avec la plus grande discrétion et il est tenu à la signature d’une convention de confidentialité.
6. Assurer une présence physique permanente pendant les heures d’ouverture du bâtiment.
7. Organiser tous les appels d’offres pour les prestations de service et/ou fourniture nécessaires au bon fonctionnement du bâtiment.
8. Organiser des réunions régulières avec le Client afin de traiter les affaires courantes de manière à assurer le bon fonctionnement du bâtiment.
9. Assurer la gestion administrative de l’exploitation du bâtiment.
   • Procéder aux décomptes annuels des frais de gestion et d’entretien entre locataires et propriétaire.
10. Etablir les budgets pluriannuels des frais de gestion sur demande du propriétaire et/ou des locataires.

Certifié ISO 9001, Global Facilities s’engage dans la qualité des services. Les bâtiments, alentours et plus généralement les services supports doivent donner une impression intérieure et extérieure accueillante, propre et soignée.

Définition des niveaux de service

Les niveaux de service portent essentiellement sur les points suivants:

1. L’état des surfaces, installations et infrastructures
2. La qualité et la quantité des prestations exécutées
3. Les délais d’intervention
4. Le respect de la qualification du personnel sur site
5. L’organisation régulière de réunions de suivi
6. La documentation correcte des opérations et la mise à disposition aux interlocuteurs
7. L’amabilité et la courtoisie du personnel
8. Le professionnalisme de l’équipe
9. La recherche constante de solutions

Certains niveaux de services ne sont pas quantifiables et pour certains l’appréciation est nécessairement subjective. Pour les autres, le tableau suivant fournit un exemple de récapitulatif chiffré des niveaux à atteindre.

Assurance Qualité

Le but de l’assurance qualité est d’obtenir la satisfaction des occupants du site et du Client. Les domaines d’intervention, les prestations à fournir ainsi que les objectifs et exigences du Client sont définis contractuellement.

GLOBAL FACILITIES met en œuvre les moyens nécessaires pour s’assurer que les objectifs sont atteints et que les exigences fixées sont respectées.

Pour cela GLOBAL FACILITIES assure grâce à ses outils digitaux et humains :

• Une vérification périodique sur le terrain du résultat des prestations
• Une réponse rapide aux demandes d’intervention
• La prise en compte des doléances formulées par les occupants du site et du Client
• L’écoute du client au travers des réunions périodiques de suivi »

Organisation appel d’offres

Vous souhaitez changer de prestataire ou externaliser un domaine de la gestion des bâtiments ?

Notre équipe d’experts rédige le cahier des charges et organise votre consultation du marché, appel d’offre public ou privé.

Notre expertise touche les domaines de l’environnement, de la sécurité et santé au travail, des l’hygiène, la gestion de l’énergie, la maintenance des bâtiments, et enfin la gestion exploitation des infrastructures (hall sportifs, parkings, etc.)

Pour exemple, l’organisation et la méthodologie que nous adoptons sur un appel d’offre public européen suit les trois étapes du schéma suivant (Les phases 2 et 3 sont des options). Nota : Il s’agit là d’une des procédures les plus complexes, il est bien sûr possible de réaliser des appels d’offre avec une procédure moins lourde, tout dépend de votre besoin et application.

Phase 1 : La création du cahier des charges, la soumission et l’analyse des offres

1.1 L’élaboration d’un cahier des charges

Global Facilities établit un cahier des charges complet et détaillé afin que le CLIENT dispose d’un contrat lui permettant une parfaite maîtrise des prestations :

Ce cahier des charges comprend :

• Le règlement particulier d’appel d’offres, précisant les modalités de consultation
• L’acte d’engagement, précisant les engagements respectifs des deux parties
• Une décomposition du prix global et forfaitaire, permettant d’apprécier la constitution du prix
• Un CCAP (Cahier des Clauses Administratives Particulières) : nature et objet du marché, modalités d’organisation et d’exécution des prestations, liste des pénalités (si objectifs non atteints), obligations des parties contractantes…
• Un CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières) : définition des prestations et des secteurs d’usage, locaux et ouvrages pris en charge, détail des prestations assurées et leurs fréquences, définition des objectifs de résultats et accord sur les niveaux à atteindre…

1.2 La procédure de soumission, choix des candidats

La procédure d’Appel d’Offres est basée sur la Loi du 8 avril 2018 des marchés publics selon le Marché européen (livre II). Nous proposons dans cet exemple une passation de marché par procédure négociée, c’est-à-dire qu’elle permet dans une première phase de sélectionner les candidats selon des critères pré-établis. Cette procédure donne ensuite la possibilité d’entamer des négociations avec les candidats retenus.

Le dossier de soumission est préparé par Global Facilities. Tous les documents sont publiés par le CLIENT via le portail des marchés publics.

L’Appel d’Offres est ouvert aux sociétés établies dans l’un ou plusieurs Etats membres de l’Union Européenne et ayant une expérience reconnue dans le domaine du nettoyage.

La réduction du nombre de candidats est réalisée sur la base de critères d’exclusion et de sélection qualitative. Les dossiers en retour ne sont validés que dans la mesure où les pièces demandées sont conformes et répondent aux critères définis pour un tel marché, tout dossier incomplet est éliminé.

En accord avec le CLIENT, les dossiers les mieux placés sont retenus pour une analyse complète et comparative. Le classement est défini selon une note attribuée pour une partie sur le montant global de l’offre financière du dossier de soumission et pour une autre partie sur les capacités du soumissionnaire (fiscale, parafiscale, juridique, économique, financière, technique, professionnelle).

Notre offre comprend une visite obligatoire des sites pour l’ensemble des candidats retenus. Dans le cas où des visites individuelles par candidat sont retenues, ces prestations sont hors forfait et facturées en régie « expert ».

1.3 L’analyse des offres

Sur base des offres reçues de la part des entreprises, un rapport d’analyse des offres est rédigé. Un comparatif des participants est établi mentionnant les points forts et les faiblesses de chaque dossier de candidature. A la suite de cette analyse, un classement est établi selon les critères définis dans le dossier de soumission permettant au CLIENT de choisir le prestataire.

Dans le cas où le CLIENT souhaite départager des candidats après cette première analyse et qu’il souhaite être assisté dans ces négociations, ces prestations sont hors forfait et facturées en régie aux taux définis au paragraphe.

De même en cas d’analyse complémentaire réalisée par Global Facilities afin que le CLIENT détermine son choix, cette prestation est hors forfait et facturée en régie aux taux définis au paragraphe.

1.4 L’établissement des pièces contractuelles

Les pièces contractuelles sont établies et rassemblent les éléments du cahier des charges et du dossier de soumission ainsi que les engagements pris par la société lors de l’établissement de son offre. Les pièces contractuelles sont ensuite soumises aux différentes parties pour signature.

1.5 La création d’un plan d’assurance qualité

Global Facilities propose un plan d’assurance qualité qui détaille toutes les tâches à exécuter et qui évalue la quantité et la qualité des services fournis. Le CLIENT peut ainsi mesurer les engagements du prestataire en regard des différents SLA (Service Level Agreement) grâce à des indicateurs de qualité dénommés KPI (Key performance indicator).

Global Facilities établit une liste des SLA reprenant les éléments du contrat de nettoyage et permettant aux différents acteurs de répondre aux questions :

• « Ce qui est prévu dans le marché est-il réalisé ? »
• « Ce qui est réalisé correspond-t-il à la qualité attendue ? »

Phase 2 : Mise en place du prestataire retenu

Global Facilities s’assure que l’organisation du prestataire répond bien aux exigences contractuelles définies dans le cahier des charges.

La mise en œuvre des engagements contractuels repris dans la liste de SLA est réalisée par le prestataire selon un planning défini et encadré par Global Facilities.

La mise en place du prestataire nécessite, en complément des prestations de pilotage et de suivi définies dans la phase 3, un renfort de la présence de Global Facilities correspondant à :

• Une réunion de démarrage afin d’informer les équipes « terrains » du prestataire des objectifs de qualité à atteindre et des moyens pour y parvenir
• Des meetings avec le responsable du site du prestataire sur la mise en place des moyens et des documents de traçabilité, sur l’avancé des travaux et les problèmes rencontrés ;
• Une vérification des conditions de réalisation des travaux périodiques (effectif, matériel, respect des délais, sécurité…) ;
• Une vigilance accrue et des inspections inopinées sur des zones sensibles ou des zones définies au hasard afin de juger du niveau de qualité des prestations de nettoyage ;

L’établissement et le suivi de plans d’actions ciblés dans le cas d’objectifs non atteints avec réalisation de contres visites tant que la qualité attendue n’est pas obtenue.

Cette prestation de renfort est effectuée durant le démarrage du contrat. Avec l’expérience, nous savons définir une durée appropriée à la situation. Par exemple, sur un contrat de nettoyage, 2 mois suffisent généralement pour un démarrage avec une firme déjà présente sur site. Par contre, cette durée peut s’étendre à quatre mois dans le cas de la mise en place d’un nouveau prestataire.

Phase 3 – Le pilotage et le suivi

3.1 Le pilotage de la gestion d’exploitation

Afin d’obtenir une meilleure visibilité et d’assurer la sécurité, Global Facilities encadre les actions concernant la gestion d’exploitation et en particulier :

• Les travaux récurrents et non récurrents : fiches de poste, fiche de mission, fiche scénario, tableaux de suivi
• Les formations du personnel
• La sécurité : PPSS, procédures en cas d’évacuation / accident / incident, stockage des produits etc.

3.2 Le suivi des prestations

Global Facilities analyse le planning d’intervention transmis par le prestataire et le compare aux spécifications du cahier des charges.

Lors des visites sur le terrain, Global Facilities vérifie l’avancement des plannings et le résultat des travaux programmés. Lors des visites, il s’agit de prendre en compte les relevés de réclamations des occupants grace aux outils de communication ainsi que les documents remis par le prestataire de nettoyage sur les interventions réalisées suite aux réclamations.

Global Facilities organise sur site une séance de travail régulières avec les responsables du prestataire pour traiter les éléments relatifs à la qualité des prestations constatée sur le terrain, au respect du planning d’exécution, aux interventions correctives face aux réclamations du maitre d’ouvrage ainsi que de manière générale de tous les points relatifs au suivi des prestations contractuelles. Le CLIENT participe à toutes les séances qu’il juge utile ou nécessaire.

3.3 L’aide et le conseil sur l’ensemble des prestations

Chaque fois que cela est nécessaire, les experts ad-hoc de Global Facilites se tiennent à la disposition du CLIENT pour répondre aux questions qui pourraient se poser, que ce soit en mode « hotline » pour des questions du quotidien qui peuvent se régler rapidement ou en mode « offline » pour des questions qui nécessitent des études plus approfondies. Ces études font éventuellement l’objet d’une facturation en régie.

3.4 Les moyens de vérification

Les opérations de contrôle ont pour but de constater la correspondance entre les prestations fournies et les spécifications du contrat. Global Facilities effectue toutes les opérations de vérifications nécessaires tant que les objectifs minimuns définis avec le CLIENT ne sont pas atteints.

Les objectifs en matière de résultats consistent :

• à garantir la continuité de la qualité du service aux niveaux exigés
• à garantir la satisfaction des occupants
• à garantir le maintien, la durabilité des performances et des résultats à un niveau optimal

Les contrôles sont menés de façon inopinée ou programmée, ou encore contradictoirement, c’est à dire en présence d’un responsable du prestataire, afin que toutes les parties constatent de manière objective l’état de la situation.

Tout contrôle qualité donne systématiquement lieu à un plan d’action afin de corriger les défauts constatés.

3.5 Le contrôle annuel administratif

Global Facilities vérifie le respect administratif du cahier des charges, c’est-à-dire le contrôle de tous les documents et obligations définis dans les engagements contractuels.

3.6 Le contrôle annuel opérationnel

Global Facilities vérifie que les « règles techniques » utilisées sur le site soient bien appliquées par le personnel et soient en adéquation avec tous les documents opérationnels en place.

Par exemple :

• la présence et l’état du matériel utilisé,
• les produits présents sur le site et leur bonne utilisation,
• les méthodes de travail bien appliquées,
• la compréhension des règles de sécurité,
• etc.

Analyse des contrats – recherche d’optimisations et/ou d’économies

Vous souhaitez changer revoir les pratiques de votre entreprise sur les domaines de la gestion des bâtiments ?

Notre équipe d’experts analyse vos contrats et vous propose des pistes d’améliorations, avec un plan d’action chiffré et illustré.

Notre expertise touche les domaines de l’environnement, de la sécurité et santé au travail, des l’hygiène, la gestion de l’énergie, la maintenance des bâtiments, et enfin la gestion exploitation des infrastructures (hall sportifs, parkings, etc.)

Registre de sécurité

GLOBAL FACILITIES assure la tenue à jour du registre de sécurité du bâtiment. Cela comprend la collecte des informations et documents nécessaire à la constitution du registre. Lors de l’exploitation du bâtiment un ensemble de documents et éléments d’information sont à compléter pour tenir à jour le registre de sécurité.

Pour les documents provenant directement du périmètre d’activité confié à GLOBAL FACILITIES sur le site, ils sont directement intégrés au registre de sécurité. Pour les autres documents en dehors de ce périmètre, comme par exemples les documents correspondant au Dossier des Ouvrages Exécutés à fournir par le propriétaire du bâtiment ou les rapports du bureau de contrôle réglementaire ou ceux concernant la constitution et l’activité de l’équipe locale de sécurité, l’intervention de GLOBAL FACILITIES se limite à formuler la demande de document ou information nécessaire à l’établissement du registre de sécurité.