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Global Facilities

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Facility Management : de l’opérationnel à la stratégie

Mai 4, 2022

Faire face aux nouveaux enjeux post-covid

On le sait, la Covid-19 a eu un impact énorme sur notre mode de vie et notre façon de travailler. Mais comment cela se traduit-il dans l’organisation des entreprises? Des bureaux ont dû fermer du jour au lendemain, avec des conséquences importantes sur le nettoyage, la maintenance technique, etc.

Comment les sociétés parviennent- elles à s’adapter? Comment les fournisseurs sont-ils parvenus à se réinventer? Place fixe, sécurité au travail, gestion du courrier papier… autant de nouveaux enjeux à maîtriser.

Avec l’assouplissement des mesures sanitaires, les employés retrouvent progressivement le chemin du bureau, évitant ainsi un afflux massif. C’est un sujet préoccupant auquel les entreprises doivent faire face: l’organisation des sociétés et des bureaux a été complètement bousculée soulevant de nouveaux défis.

L’épidémie a remis en cause la gestion des installations par la force du télétravail. Aucune entreprise n’était préparée à cela et pourtant il a fallu gérer et apprendre à se réinventer. Au centre de ces préoccupations, le facility management a tenu une place essentielle.

Mise en place d’une feuille de route

Pour parvenir à gérer ce retour au travail progressif, de nouveaux outils ont fait leur apparition dans l’organisation. «Par exemple dans le Space planning qui permet d’optimiser l’occupation des surfaces, le Flex office a fait son apparition», explique Olivier Auchet, Responsable Commercial, Marketing et Communication de Global Facilities. Cette solution a été mise en place pour réserver à l’avance un certain nombre de postes de travail en libre accès. Cela permet à l’employeur de connaître le nombre de personnes qui se rend au bureau et les postes de travail utilisés.

«Certains clients ont su très tôt que la situation ne reviendrait jamais comme avant la pandémie, et que le télétravail allait s’imposer. Aujourd’hui des employés qui auparavant devaient faire des demandes particulières pour obtenir quelques jours de télétravail se retrouvent dans la situation inverse». Très tôt, les organisations se sont posé la question du taux d’arbitrages sur le télétravail qui allait être autorisé, et de fait en a découlé une réflexion autour de l’organisation des espaces. «En 2021, on a vu des plateaux de bureaux se libérer et le Flex office se mettre en place autour de la grande question du télétravail». Par ailleurs, le cas du Luxembourg n’est pas simple, car il conjugue trois législations différentes avec l’Allemagne, la Belgique et la France, et il subsiste quelques incertitudes. «Malgré tout, on a déjà constaté que certaines entreprises privées avaient fait le choix d’anticiper et de commencer à travailler sur l’optimisation de leur espace de travail». Si dans le secteur privé industriel, les décisions risquent d’être plus radicales, rien n’est pas sûr dans les administrations.

Finalement, les experts prédisent une diminution du taux d’occupation des bâtiments et un démantèlement des postes de travail individuels. L’utilisation et la fonctionnalité des mètres carrés mis à disposition sont fortement remises en cause. Ce sont donc de nouveaux défis à surmonter qui tiennent notamment compte des directives fournies par le National Safety Board. Reste aux sociétés de facility management de rester proactifs sur tous ces sujets, et d’adapter leur offre de service selon la typologie de client. Plus que jamais, ces métiers ont dû faire preuve de flexibilité. Car de cette organisation découle une gestion plus large du bâtiment: la réservation des places de parking, le besoin de restauration, le gardiennage, la sécurité, l’hygiène et de nettoyage.

Flexibilité & durabilité

«Pendant et depuis la crise du Covid-19, nous avons dû faire preuve d’une grande flexibilité en ce qui concerne l’exécution opérationnelle. Par exemple, pour le gardiennage ou le nettoyage ». La fréquence a augmenté dans certains lieux où il n’y avait pas de nettoyage quotidien. Et inversement. «A l’aéroport du Luxembourg, quand les vols ont repris en 2020, on a constaté que le nombre de passagers était beaucoup moins prévisible qu’avant et cela a incité à travailler sur la mesure des flux de passagers et surtout à adapter le nettoyage à ces flux-là».

Le Facility Management doit alors adapter son offre aux nouveaux besoins. «Pour reprendre l’exemple du nettoyage, une nouvelle notion est apparue: la propreté à l’usage. Le FM doit dès lors prévoir le nettoyage des pièces utilisées et selon l’usage des gestes quotidien. Avant la pandémie, les agences de nettoyage intervenaient pour un passage uniforme sur l’ensemble des espaces». Cela nécessite des nouvelles techniques et technologies pour déterminer le taux d’occupation et adapter l’offre de nettoyage.

Ainsi la mise en oeuvre a changé pour mettre l’accent sur l’hygiène. En tant que fournisseurs de service, nous nous sommes positionnés comme des «experts en la matière».

«Avec le retour des employés au bureau, nous devons communiquer sur la confiance». Après le gel hydroalcoolique et le suivi des recommandations de la direction de la santé, les clients ont désormais besoin de plus. «On devrait revenir à un niveau normal ou tout du moins raisonnable, mais les entreprises ont besoin de partenaires pour déterminer ce niveau raisonnable. Pour l’instant, nous sommes encore dans une phase dite émotionnelle où on ne peut pas encore retirer nos gestes de sécurité. Alors on doit travailler sur l’adaptation, l’optimisation et la rassurance». Mais pour cela, encore faut-il parvenir à innover…

C’est dans ce contexte que Global Facilities a su tirer son épingle du jeu. «Nous avons innové pendant la pandémie avec un système de désinfection long terme grâce à notre partenariat avec le distributeur local de BactoAttaQ ® de l’entreprise nanocare Gmbh en Allemagne. Ce produit se pulvérise et empêche les organismes de se développer. Cette innovation scientifique récompensée par le prix de l’innovation allemand en 2019 nous a permis de traiter des bâtiments complets. Mais ce qui était important pour le client, c’était de prouver l’efficacité du produit». On ne parle plus alors de nettoyage, mais de désinfection et de maîtrise du risque infectieux dans la durée. Pour aller plus loin, il nous est arrivé de faire des prélèvements sur des surfaces où ily a eu du contact pour mesurer le niveau d’infection…

Gestion des performances

On l’a compris, le paysage professionnel a changé ces dernières semaines. Nous faisons toujours le même travail, mais dans un environnement différent et dans des circonstances différentes. Cela soulève la question de savoir comment une organisation peut mesurer la performance de ses fournisseurs d’une part et de ses employés de Facility Services d’autre part.

Parmi ces changements, la digitalisation a fait son apparition. «Les métiers du Facility Management doivent pouvoir accompagner les clients au quotidien sur une multitude de services que ce soit pour assurer la mise en service ou à disposition d’équipements. » L’outil de ticketing permet une gestion simplifiée des incidents et des demandes de services des clients. Cette solution digitale «permet surtout de suivre la qualité des prestations de toutes sortes: la consommation d’énergie, la qualité du nettoyage, l’occupation des bâtiments, l’archivage des documents ». La digitalisation devient un vecteur de valeur dans le sens où elle doit service au bien-être des employés, à la réduction des dépenses liées à l’exploitation des bâtiments, à une meilleure gestion des bâtiments. Pour autant, rien ne peut remplacer la présence d’une personne à l’accueil ou d’un agent de sécurité. «S’il y a un département dans les entreprises où on attend d’être servi de façon humaine, c’est bien le Facility Management parce que cela concerne souvent des besoins personnels: une place de parking, un accès à la cantine, au restaurant d’entreprise. Notre travail est lié au confort de l’employé».

In fine, le rôle du facility management prend une autre dimension élevant la gestion des installations d’un niveau opérationnel à un niveau stratégique, et l’incluant au même rang que la politique du personnel ou le département financier.

Article d’Emilie Di Vincenzo pour le Luxemburger Wort, publié le 25 avril 2022, accessible ici : https://bit.ly/3KOT1Ve

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