Leitung und Verwaltung des Facility Managements

Die Leitung und Verwaltung des „Facility Managements“ besteht darin, die für den Betrieb und die Instandhaltung eines Standorts erforderlichen Dienstleistungen zu planen, zu steuern und zu koordinieren.

Im Allgemeinen ist GLOBAL FACILITIES für die Betriebs-, Wartungs- und generell die Servicepolitik verantwortlich, die in der gesamten Immobilie umgesetzt wird. Neben der Umsetzung dieser Politik ist GLOBAL FACILITIES auch für Vorschläge und Beratung in Bezug auf alle Leistungen und das gesamte Gebäude zuständig.

Die von GLOBAL FACILITIES zu steuernden Ressourcen bestehen aus dem internen Fachpersonal und den spezialisierten Subunternehmern von GLOBAL FACILITIES. GLOBAL FACILITIES koordiniert mit diesen Ressourcen alle ihr zugewiesenen Facility-Management-Operationen.

Das Facility Management hat insbesondere folgende Aufgaben:

1. Organisation, Koordinierung und Verwaltung der allgemeinen Dienstleistungen des Gebäudes, um seinen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Allgemeine Dienstleistungen beziehen sich auf alles, was für das reibungslose Funktionieren der von den Nutzern erbrachten Dienstleistungen erforderlich ist, was aber nicht Ihr Kerngeschäft beinhaltet.
2. Beaufsichtigen der ordnungsgemäßen Ausführung der erbrachten Dienstleistungen und Koordinierung der für die, unter Punkt 4 aufgeführten, Zuständigkeitsbereiche verantwortlichen Dienstleister.
3. Bei den jeweiligen Gesprächspartnern intervenieren, um den ordnungsgemäßen Betrieb des Gebäudes zu gewährleisten.
4. Organisation aller technischen oder betrieblichen Eingriffe, die von bestehenden Dienstleistungserbringern oder von auf Abruf bereitstehenden spezialisierten, delegierten oder ausgelagerten Dienstleistungserbringern durchgeführt werden.
   • Bestehende Dienstleister;
   • Betrieb und Wartung der technischen Anlagen: beauftragtes Unternehmen für Installationsarbeiten (Betriebs- und Wartungsvertrag + Gesamtgarantie);
   • Gebäudereinigung;
   • Küche und Gastronomie.
5. Befolgen der Anweisungen des Kunden. Er behandelt die Informationen, die er im Zusammenhang mit seinem Auftrag erhält, mit größtmöglicher Verschwiegenheit und ist zur Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung verpflichtet.
6. Gewährleistung einer ständigen physischen Präsenz währen der Öffnungszeiten des Gebäudes.
7. Organisation aller Ausschreibungen für Dienstleistungen und/oder Lieferungen, die für den ordnungsgemäßen Betrieb des Gebäudes erforderlich sind.
8. Vereinbaren von regelmäßigen Treffen mit dem Kunden, um die laufenden Geschäfte zu behandeln sowie den ordnungsgemäßen Betrieb des Gebäudes zu gewährleisten.
9. Verwaltung des Gebäudebetriebs.
   •  Durchführen der jährlichen Abrechnung der Verwaltungs- und Wartungskosten zwischen Mietern und Eigentümer.
10. Aufstellen eines Mehrjahresbudgets für Verwaltungskosten auf Antrag des Eigentümers und/oder der Mieter.

Die Gebäude, die Umgebung und allgemein die dazugehörigen Einrichtungen müssen innen und außen einen einladenden, sauberen und gepflegten Eindruck vermitteln.

GLOBAL FACILITIES ist nach der Qualitätsnorm ISO 9001 zertifiziert und verpflichtet sich damit zur Einhaltung von Qualitätsstandards seiner Dienstleistungen.

Definition der Dienstleistungsniveaus

Die Leistungsstufen beziehen sich im Wesentlichen auf folgende Bereiche:

1. Den Zustand der Flächen, Anlagen und Infrastrukturen
2. Die Qualität und Quantität der erbrachten Leistungen
3. Die Interventionsfristen
4. Die Einhaltung des Qualifizierung des anwesenden Personals
5. Die regelmäßige Durchführung von Nachbesprechungen
6. Die korrekte Dokumentation der Aktivitäten und Disponibilität für die Ansprechpartner
7. Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals
8. Die Professionalität des Personals
9. Die kontinuierliche  Suche nach Lösungsansätzen

   Einige Leistungsstufen sind nicht quantifizierbar, und bei einigen ist die Beurteilung zwangsläufig subjektiv. Für andere bietet die folgende Tabelle ein Beispiel für eine Zusammenfassung der zu erreichenden Niveaus.

QUALITÄTSSICHERUNG

Das Ziel der Qualitätssicherung ist es, die Nutzer des Standorts und den Kunden zufriedenzustellen. Die Einsatzbereiche, die zu erbringenden Leistungen sowie die Ziele und Anforderungen des Kunden werden vertraglich festgelegt.

GLOBAL FACILITIES setzt die erforderlichen Mittel ein, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht und die festgelegten Anforderungen erfüllt werden.

GLOBAL FACILITIES sorgt mit seinen digitalen und personellen Ressourcen:

• für eine regelmäßige Überprüfung der Leistungsergebnisse vor Ort
• für eine schnelle Reaktion auf Anfragen, z.B. Interventionen
• für die Bearbeitung der Beschwerden von Nutzern des Gebäudes und des Kunden
• dass die Anforderungen des Kunden in den Berichtssitzungen erfüllt werden.

Organisation der Ausschreibungen

Sie möchten den Anbieter wechseln oder einen Bereich des Gebäudemanagements auslagern?

Unser Expertenteam erstellt das Leistungsverzeichnis und organisiert die Marktstudie für öffentliche oder private Ausschreibungen.

Unsere Expertise beinhaltet die Bereiche Umwelt, Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz, Hygiene, Energiemanagement, Gebäudeinstandhaltung und die Verwaltung von Infrastrukturen (Sporthallen, Parkplätze usw.).

Als Beispiel: Die Organisation und Methodik, die wir bei einer europaweiten öffentlichen Ausschreibung anwenden, folgt beispielsweise den drei Phasen des folgenden Schemas (Phase 2 und 3 sind optional). Anmerkung: Dies ist eines der komplexesten Verfahren. Es ist natürlich möglich, Ausschreibungen mit einem weniger aufwändigen Verfahren durchzuführen – es hängt alles von Ihrem Bedarf und Ihrer Anwendung ab.

PHASE 1: Erstellung des LEISTUNGSVERZEICHNISES, Einreichung und Analyse der Angebote

1.1 Erstellung eines LEISTUNGSVERZEICHNISES

GLOBAL FACILITIES erstellt ein vollständiges und detailliertes Leistungsverzeichnis, damit der KUNDE über einen Vertrag verfügt, der ihm die volle Kontrolle über die Leistungen ermöglicht.

Dieses Leistungsverzeichnis umfasst:

• die besondere Ausschreibungsordnung, in der die Modalitäten der Konsultation festgelegt sind;
• die Verpflichtungserklärung, in der die jeweiligen Verpflichtungen beider Parteien aufgeführt sind;
• eine Aufschlüsselung des Gesamtpreises und des Pauschalpreises, die eine Beurteilung der Preisbildung ermöglicht;
• ein CCAP (Cahier des Clauses Administratives Particulières) – Handbuch mit spezifischen administrativen Klauseln: Art und Gegenstand des Auftrags, Modalitäten der Organisation und Ausführung der Leistungen, Liste der Strafen (falls Ziele nicht erreicht werden), Verpflichtungen der Vertragsparteien, …
• ein CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières): Definition der Leistungen und der Nutzungsbereiche, der betreuten Räumlichkeiten und Bauwerke, Details zu den erbrachten Leistungen und deren Häufigkeit, Definition der Ergebnisziele und Vereinbarung der zu erreichenden Niveaus…

1.2 DAS Ausschreibungsverfahren, Auswahl der Bewerber/KANDIDATEN

Das Ausschreibungsverfahren basiert auf dem Gesetz vom 8. April 2018 über das öffentliche Auftragswesen nach den Regeln des europäischen Markts (Buch II). Wir schlagen in diesem Beispiel ein Verhandlungsverfahren vor, d.h. in einem ersten Schritt können die Bewerber nach vorab festgelegten Kriterien ausgewählt werden. Dieses Verfahren bietet dann die Möglichkeit, Verhandlungen mit den erfolgreichen Bewerbern aufzunehmen.

Die Ausschreibungsunterlagen werden von GLOBAL FACILITIES erstellt. Alle Dokumente werden vom KUNDEN AUFTRAGGEBER über das Portal für öffentliche Aufträge veröffentlicht.

Die Ausschreibung steht Unternehmen mit Sitz in einem oder mehreren Mitgliedstaaten der Europäischen Union mit anerkannter Erfahrung im Bereich der geforderten Dienstleistungen offen.

Die Verringerung der Bewerberzahl erfolgt auf Grundlage von Ausschluss- und quantitativen Auswahlkriterien. Die eingegangenen Unterlagen werden nur dann validiert, wenn die angeforderten Unterlagen konform sind und die für einen solchen Auftrag festgelegten Kriterien erfüllen; Bewerberbungen mit unvollständigen und/oder nicht konformen Unterlagen werden vom Verfahren ausgeschlossen.

In Absprache mit dem KUNDEN werden die bestbewerteten Bewerbungen für eine vollständige und vergleichende Analyse ausgewählt. Die Rangfolge wird anhand einer Note festgelegt, die zu einem Teil für den Gesamtbetrag des finanziellen Angebots der Ausschreibungsunterlagen und zu einem anderen Teil für die Fähigkeiten des Bieters (steuerlich, steuerähnlich, rechtlich, wirtschaftlich, finanziell, technisch, beruflich) vergeben wird.Unser Angebot beinhaltet eine obligatorische Besichtigung der Standorte für alle ausgewählten Bewerber. Falls individuelle Besichtigungen pro Bewerber vereinbart werden, sind diese Leistungen außerhalb der Pauschale und werden nach „Expertensatz“ in Rechnung gestellt..

1.3 ANALYSE der Angebote

Auf der Grundlage der von den Unternehmen eingegangenen Angebote wird ein Bericht über die Analyse der Angebote erstellt. Es wird ein Vergleich der Teilnehmer erstellt, in dem die Stärken und Schwächen jedes Angebots aufgeführt sind. Im Anschluss an diese Analyse wird anhand der in den Ausschreibungsunterlagen festgelegten Kriterien eine Rangfolge erstellt, anhand deren der KUNDE den Dienstleister auswählen kann.

Für den Fall, dass der KUNDE nach dieser ersten Analyse Bewerber ausschließen möchte und bei diesen Verhandlungen unterstützt werden möchte, werden diese Leistungen nicht pauschal berechnet und zu den im Absatz festgelegten Sätzen in Rechnung gestellt.

Auch im Falle einer zusätzlichen Analyse, die von GLOBAL FACILITIES durchgeführt wird, damit der KUNDE seine Wahl treffen kann, wird diese Leistung nicht pauschal berechnet und zu den im Absatz angegebenen Sätzen in Rechnung gestellt.

1.4 Erstellung der Vertragsunterlagen

Die Vertragsunterlagen werden erstellt und enthalten die Bestandteile der Leistungsbeschreibung und der Ausschreibungsunterlagen sowie die Verpflichtungen, die das Unternehmen bei der Erstellung seines Angebots eingegangen ist. Die Vertragsunterlagen werden dann den verschiedenen Parteien zur Unterzeichnung vorgelegt.

1.5 Einrichtung eines Qualitätssicherungsplans

Global Facilities bietet einen Qualitätssicherungsplan an, der alle auszuführenden Aufgaben detailliert beschreibt sowie Quantität und Qualität der erbrachten Dienstleistungen bewertet. So kann der KUNDE die Verpflichtungen des Anbieters im Hinblick auf die verschiedenen SLAs (Service Level Agreements) anhand von Qualitätsindikatoren, den sogenannten KPIs (Key Performance Indicator) messen.

Global Facilities erstellt eine Liste der SLAs, die die Bestandteile des Dienstleistungsvertrags enthält und es den verschiedenen Akteuren ermöglicht, folgende Fragen zu beantworten:

• „Wird das, was im Vertrag steht, auch umgesetzt?“
• „Entspricht das, was realisiert wurde, der erwarteten Qualität?“

PHASE 2: Einsetzen des ausgewählten Anbieters

GLOBAL FACILITIES stellt sicher, dass die Organisation des Dienstleistungserbringers die im Leistungsverzeichniss vertraglichen Anforderungen erfüllt.

Die Umsetzung der vertraglichen Verpflichtungen aus der SLA-Liste erfolgt durch den Anbieter nach einem definierten und von GLOBAL FACILITIES geleiteten Zeitplan.

Die Einsetzung des Dienstleisters erfordert zusätzlich zu den in Phase 3 definierten Steuerungs- und Überwachungsleistungen eine Verstärkung der Präsenz von Global Facilities in folgenden Bereichen:

• ein Treffen zum Auftakt, um das Einsatzpersonal des Anbieters über die zu erreichenden Qualitätsziele und die Mittel zu deren Erreichung zu informieren;
• mehrere Treffen mit dem Verantwortlichen des Standorts seitens des Dienstleisters über die Nutzung der Mittel und Dokumente zur Rückverfolgbarkeit, über den Fortschritt der Arbeiten und die aufgetretenen Probleme;
• eine Überprüfung der Bedingungen für die Durchführung der periodischen Arbeiten (Personal, Material, Einhaltung der Fristen, Sicherheit usw.);
• erhöhte Wachsamkeit und unangekündigte Inspektionen in sensiblen oder zufällig festgelegten Bereichen, um die Qualität der Ausgeführten Arbeiten zu beurteilen;

Die Erstellung und Überwachung gezielter Aktionspläne im Falle nicht erreichter Ziele mit Durchführung von Kontrollbesuchen, solange die erwartete Qualität nicht erreicht wird.

Diese Verstärkungsleistung wird während des Vertragsstarts erbracht. Mit zunehmender Erfahrung wissen wir, wie wir eine der Situation angemessene Dauer festlegen. Bei einem Reinigungsvertrag beispielsweise reichen zwei Monate für den Start mit einer Firma, die bereits vor Ort ist. Bei einem neuen Anbieter kann diese Zeit jedoch auf vier Monate verlängert werden.

PHASE 3 – STEUERUNG und Überwachung

3.1 Die STEUERUNG des Betriebsmanagements

Um die Transparenz zu erhöhen und die Sicherheit zu gewährleisten, leitet Global Facilities die Maßnahmen im Zusammenhang mit dem Betriebsmanagement, insbesondere:

• wiederkehrende und nicht wiederkehrende Arbeiten: Stellenbeschreibungen, Aufgabenbeschreibung, Beschreibung verschiedener Szenarien, Berichtstabellen
• Ausbildung des Personals
• Sicherheit: PPSS, Verfahren bei Evakuierungen / Unfällen / Zwischenfällen, Lagerung von Produkten usw.

3.2 Überwachung der Leistungen

GLOBAL FACILITIES  analysiert den vom Dienstleister übermittelten Interventionsplan und vergleicht ihn mit den Spezifikationen des Leistungsverzeichnisses.

Bei den Vor-Ort-Besuchen prüft GLOBAL FACILITIES den Planungsfortschritt und das Ergebnis der geplanten Arbeiten. Zweck der Besichtigungen ist, die Aufzeichnungen der Beschwerden der Nutzer mit Hilfe der Kommunikationsmittel sowie die vom Dienstleistungserbringer ausgehändigten Dokumente über die im Anschluss an die Beschwerden durchgeführten Maßnahmen mitgeteilt zu bekommen.

GLOBAL FACILITIES organisiert vor Ort regelmäßige Arbeitssitzungen mit den Verantwortlichen des Auftragnehmers, um die Aspekte der vor Ort festgestellten Leistungsqualität, die Einhaltung des Ausführungsplans, die Korrekturmaßnahmen bei Beanstandungen des Auftraggebers sowie generell alle Aspekte der Überwachung der vertraglichen Leistungen zu erörtern. Der KUNDE nimmt an allen Sitzungen teil, die er für nützlich oder notwendig erachtet.

3.3 Hilfe und Beratung ZU alleN Leistungen

Wann immer es notwendig ist, stehen die Experten von GLOBAL FACILITIES dem KUNDEN ad-hoc zur Verfügung, um eventuelle Fragen zu beantworten, sei es im „Hotline-Modus“ für alltägliche Fragen, die schnell gelöst werden können, oder im „Offline-Modus“ für Fragen, die eine einhergehende Untersuchung erfordern. Diese Überprüfungen können in Rechnung gestellt werden.

3.4 ÜberPrüfungsmöglichkeiten

Die Kontrollen dienen der Feststellung der Übereinstimmung zwischen den erbrachten Leistungen und den vertraglichen Spezifikationen. GLOBAL FACILITIES führt alle erforderlichen Überprüfungen durch, bis die mit dem KUNDEN vereinbarten Mindestziele erreicht sind.

Zielvorgaben für die Ergebnisse sind:

• die Kontinuität der Dienstleistungsqualität auf dem geforderten Niveau zu gewährleisten;

• die Zufriedenheit der Nutzer zu gewährleisten;
• die Aufrechterhaltung, die Nachhaltigkeit von Leistungen und Ergebnissen auf einem optimalen Niveau zu gewährleisten.

Die Kontrollen werden entweder unangekündigt oder planmäßig oder in umgekehrter Reihenfolge durchgeführt, d.h. in Anwesenheit eines Verantwortlichen des Dienstleistungserbringers, damit alle Parteien den Sachstand objektiv feststellen können.

Bei jeder Qualitätskontrolle wird systematisch ein Aktionsplan zur Behebung der festgestellten Mängel aufgestellt.

3.5 Jährliche Verwaltungskontrolle

GLOBAL FACILITIES überprüft die administrative Einhaltung des Leistungsverzeichnises, d.h. die Kontrolle aller in den vertraglichen Vereinbarungen festgelegten Dokumente und Verpflichtungen.

3.6 Jährliche operative Kontrolle

GLOBAL FACILITIES stellt sicher, dass die am Standort verwendeten „technischen Regeln“ von den Mitarbeitern korrekt angewendet werden und mit allen vorhandenen betrieblichen Dokumenten übereinstimmen.

Zum Beispiel:

• das Vorhandensein und den Zustand des verwendeten Materials;
• die Produkte am Standort und deren ordnungsgemäße Verwendung;
• ob die Arbeitsmethoden richtig angewendet werden;
• das Verständnis von Sicherheitsregeln;
• usw.

Vertragsanalyse – suche nach Optimierungen und/oder Einsparungen

Möchten Sie die Praktiken Ihres Unternehmens in den Bereichen Gebäudemanagement ändern?

Unser Expertenteam analysiert Ihre Verträge und schlägt Ihnen Verbesserungsvorschläge mit einem bezifferten und illustrierten Aktionsplan vor.

Unsere Expertise erstreckt sich über die Bereiche Umwelt, Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz, Hygiene, Energiemanagement, Gebäudeinstandhaltung und Betrieb von Infrastrukturen (Sporthalle, Parkplätze usw.).

Sicherheitsregister

GLOBAL FACILITIES sorgt dafür, dass das Sicherheitsregister des Gebäudes auf dem neuesten Stand gehalten wird. Dies umfasst die Sammlung von Informationen und Dokumenten, die für die Erstellung des Registers erforderlich sind. Während des Gebäudebetriebs müssen eine Reihe von Unterlagen und Informationen ergänzt werden, um das Sicherheitsregister auf dem neusten Stand zu halten.

Dokumente, die direkt aus dem Tätigkeitsbereich stammen, der GLOBAL FACILITIES vor Ort anvertraut wurde, werden direkt in das Sicherheitsregister aufgenommen. Für andere Dokumente, die außerhalb dieses Bereichs liegen, wie z.B. Dokumente, die dem vom Gebäudeeigentümer vorzulegenden Dossier der ausgeführten Arbeiten entsprechen, Berichte der Aufsichtsbehörde oder Berichte über die Bildung und Tätigkeit des örtlichen Sicherheitsteams, beschränkt sich die Mitwirkung von GLOBAL FACILITIES darauf, die Anfrage nach dem Dokument oder der Information zu formulieren, die für die Erstellung des Sicherheitsregisters erforderlich ist.